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이 책은 ...

병원은 점점 고객중심, 서비스중심으로 변화하고 있습니다. 주도권이 고객에게 넘어가고, 병원은 고객 유치를 위해 의료의 질을 향상할 뿐만 아니라 서비스 경쟁력도 갖춰야 하는 시대가 되었습니다.

고객은 항생제 덜 쓰는 병원, 과잉진료 안하는 병원, 그리고 이용하는 데 편리한 병원을 찾고 있다. 코로나19 팬데믹으로 급격하게 증가된 원격진료 사례를 보면, 환자는 편하게 집에서 치료받기 원하며, 가벼운 증상은 의료의 질보다 편의성을 추구한다는 가설은 검증되었습니다.

세심하게 케어 받고 싶고, 치료보다는 건강관리를 하고 싶은고객의 니즈(needs)는 병원치료의 페러다임도 변화시켰습니다.

아픈 환자를 치료하기 보다는 미리 질병을 예방해서 병에 걸리지 않고, 건강 수명을 연장하는 방향으로 진료의 방향도 전환되고 있습니다. 질병에 걸리지 않도록 예방하고, 만약 질병에 걸리더라도 악화되지 않도록 관리를 원하는 환자의 수요는 노령인구 증가와 함께 증가될 것입니다.

오늘 날 고객은 의술에 감동하지 않습니다. 고객은 가치에 감동하고 소비합니다.

2000년대 들어오면서 병원에서도 고객중심이라는 말은 대중적으로 사용하게 되었지만 고객중심이라는 개념은 수익에 빠르게 직결되는 것은 아니기 때문에 그 정착이 다소 더디게 진행되고 있습니다.

하지만 이제는 의료기관 인증 평가를 위한 수동적인 자세가 아닌, 경쟁우위를 위해 필수적으로 변화해야 하는 시기입니다. 고객중심 의료서비스를 위해서는 의료 제공자 입장에 있는 모두가 적극적으로 변화하여 진실 되고 실체적인 서비스를 제공할 수 있어야 합니다.

디지털 기술과 4차 산업혁명 시대의 격량 속에서 의료서비스 환경도 빨리 진화하고, 개인은 자신이 가진 역량과 전문성을 창의적으로 활용하고, 조직은 각 분야의 전문지식을 균형 있게 접목하고, 협업하는 것이 필요합니다. 그 어느 때보다 능동적이고 적극적인 자세가 요구되고 있습니다.

사회적 변화와 요구에 의료서비스 대응에 대한 고민을 하는 이들에게 조금이라도 도움이 되었으면 하는 마음을 담아 이 책을 계획하고, 원고를 썼습니다. 우리 모두 조급해하지 않고 천천히 길게 호흡하면서 과정이 모두 편안했으면 하는 마음으로 함께 걸어갔으면 합니다.

목차

PARTⅠ

1장 병원의 개념

2장 병원의 구분

3장 병원이용고객

4장 병원조직관리

5장 병원조직의 교육·훈련

6장 서비스의 이해

7장 의료서비스

8장 의료마케팅

PARTⅡ 의료서 비스 실무

PARTⅢ

9장 병원코디네이터의 이해

10장 이미지와 이미지메이킹

11장 병원코디네이터 매너와 자세